Le démarchage consiste à proposer un bien ou un service commercial que le prospect n’a pas sollicité lui-même. Il est utilisé par plusieurs sociétés dans différents domaines, dont l’assurance. Cette activité revêt également plusieurs formes.
Les différents types de démarchage
Pour contacter des particuliers, les démarcheurs ont recours à plusieurs techniques.
La pratique la plus courante est le démarchage par téléphone. Plusieurs sociétés couvrant une grande variété de secteurs y ont recours, pour proposer de nouveaux produits ou services aux consommateurs.
D’autres entreprises utilisent, quant à elle, le SPAM vocal. Cette pratique est considérée comme illégale et assimilée à de l’escroquerie. Pour ces sociétés, le but n’est pas de vendre un produit ou un service. En effet, il s’agit d’une pratique où des individus appellent des particuliers avec des numéros surtaxés raccrochent aussitôt dès que le destinataire décroche. Le but est que dernier rappelle le numéro surtaxé pour rapporter de l’argent à l’entité à l’origine de cette arnaque.
De la même manière, le démarchage par SMS peut prendre la forme d’un SPAM avec un message sans numéro incitant le consommateur à se rendre sur un site factice ou à appeler un autre numéro surtaxé. Certaines entreprises mettent également en place des campagnes de démarche par SMS pour proposer de nouveaux produits ou services à la vente.
Une autre pratique : le démarchage à domicile, également appelé « porte-à-porte » ou vente à domicile. Elle consiste à se déplacer aux domiciles de potentiels acheteurs et consommateurs, afin de leur vendre des biens ou des services, au moyen d’un contrat.
Ce type de démarchage est soumis à une réglementation qui sert à protéger le consommateur. Les règles portent sur le contenu du contrat et sur les délais de rétractation.
Quelles ont les réglementations sur les démarchages ?
Les abus de certains courtiers en assurance peu scrupuleux ont conduit à la mise en place d’un meilleur encadrement des démarches en assurance.
La loi Consommation, adoptée en février 2014, a pour objectif de rééquilibrer les pouvoirs entre les consommateurs et les entreprises. Elle vise aussi à rendre du pouvoir d’achat aux Français et à leur donner les moyens d’être bien informés avant de consommer.
Ainsi, depuis le 1er juin 2016, les consommateurs ont pu s’inscrire gratuitement sur le registre d’opposition au démarchage téléphonique.
Plusieurs mesures luttent d’ailleurs contre le démarchage abusif dans le cadre de la loi Consommation.
Une liste d’opposition au démarchage téléphonique opérationnelle
Cette liste a été baptisée Bloctel. Tout consommateur peut s’y inscrire gratuitement afin de ne plus être démarché téléphoniquement par un professionnel avec lequel il n’a pas de relation contractuelle en cours.
Selon la loi, il est interdit à tout professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste, à l’exception des cas énumérés par la loi.
Ainsi, il est possible que vous soyez toujours être appelé dans les cas suivants :
- par les professionnels chez qui vous avez un contrat en cours ;
- pour des appels de prospection en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines ;
- pour des motifs qui ne concernent pas la vente de biens ou de services tels que :
- les appels émanant d’un service public ;
- les appels émanant d’instituts d’études et de sondage ;
- les appels émanant d’associations à but non lucratif ;
- dans le cas où vous avez communiqué de manière libre et non équivoque votre numéro afin d’être rappelé.
Chaque professionnel qui effectue des opérations de démarchage téléphonique auprès des consommateurs est tenu de saisir le service Bloctel.
Il doit le faire avant toute campagne de prospection commerciale et au moins mensuellement, lorsque la campagne dure plus de 30 jours, pour s’assurer de la conformité des fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique.
De même, la location ou la vente de fichiers contenant des données téléphoniques et comportant les coordonnées d’un ou plusieurs consommateurs inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique est également interdite.
Chaque professionnel qui enrichit ou met à disposition d’autres professionnels un fichier de prospection commerciale doit saisir le service Bloctel.
Il doit le faire avant toute mise à disposition de fichier pour s’assurer de la conformité des fichiers avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique.
Un professionnel ne peut pas demander à un prestataire de contracter directement avec Bloctel pour son compte. Chaque professionnel, seul responsable devant la loi, doit souscrire directement l’abonnement.
Par contre, un professionnel peut déléguer un prestataire pour faire le traitement, mais uniquement à partir d’un compte souscrit et payé par lui et sous sa seule et entière responsabilité.
Par ailleurs, depuis le 24 juillet 2020, les entreprises à l’initiative de campagnes de démarchage téléphonique ont deux obligations :
- elles doivent consulter Bloctel une fois par mois ;
- elles ont l’obligation de respecter certains horaires, jours et fréquence pour passer leurs appels.
Droits et information des consommateurs sur les achats réalisés lors d’un démarchage
La loi Consommation interdit à tout vendeur, dans le cadre d’un démarchage physique ou téléphonique, d’encaisser un paiement ou de débiter le compte du consommateur dans un délai de 7 jours suivant la commande.
Ce délai devient un temps de réflexion pour le consommateur qui peut revenir sur sa décision d’achat s’il le souhaite.
Par ailleurs, dans le cadre d’un démarchage à domicile ou par téléphone, la loi Consommation instaure un délai de rétractation de 14 jours contre 7 auparavant, et le remboursement du consommateur dans un délai de 14 jours maximum après avoir exercé son droit de rétractation auprès du professionnel ou constaté un défaut de fabrication du produit.
Renforcement du dispositif de lutte contre l’abus de faiblesse
La faiblesse est une pratique commerciale consistant à faire souscrire un contrat à un consommateur vulnérable, du fait de son âge ou de sa situation de handicap.
Les sanctions pour abus de celle-ci sont renforcées grâce à la loi Consommation. Les amendes peuvent aller de 9 000 à 375 000 €, et représenter jusqu’à 10 % du chiffre d’affaires de l’entreprise condamnée.
Les démarchages abusifs
Un démarchage est qualifié d’abusif quand il n’est pas sollicité par le destinataire. Il peut prendre la forme d’un démarchage à domicile, téléphonique, par SMS ou MMS, ou encore par mails. Cette pratique est strictement encadrée par la loi française.
Eviter et prévenir les démarchages abusifs
Le dispositif Bloctel permet au consommateur de se protéger des démarchages téléphoniques abusifs en inscrivant gratuitement ses numéros de téléphone, fixe et mobile, sur bloctel.gouv.fr.
Le démarchage publicitaire par messages téléphoniques pré-enregistrés est, quant à lui, légal. Mais le consommateur doit avoir donné de façon explicite son accord pour recevoir ce type d’appel. Le simple fait d’accepter des conditions générales de vente ne signifie pas consentement.
Toute société qui adresse des messages publicitaires par automate d’appel à un particulier sans son consentement risque une amende de 750 € par message envoyé.
Pour faire face au spam vocal ou ping call, il est possible d’avoir recours aux dispositifs publics gratuits existants :
- un annuaire inversé des numéros SVA (services à valeur ajoutée) infosva.org, qui permet de vérifier si un numéro surtaxé est utilisé frauduleusement. Il permet d’obtenir des informations sur un numéro surtaxé, son tarif et la nature du service fourni par le professionnel ;
- le 33 700, dispositif de signalement, qui permet aux consommateurs d’alerter gratuitement les opérateurs sur des SMS ou appels qu’ils jugent suspects. Il suffit d’envoyer un SMS au 33 700 en écrivant « spamvocal » suivi du numéro qui vous a appelé.
Les opérateurs mèneront ensuite des actions auprès des sociétés concernées. La direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) a accès, à sa demande, aux numéros signalés au 33 700.
